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通信館トピックス

経営者の責任とスタッフの責任

 心地よい季節が人々の心を和ませている。数日前からそのように感じているのは私だけではないだろう。体よりもでかそうなランドセルを背負い、上級生に手を繋いでもらい登校している新一年生。車の中は、暖房も冷房も要らない。桜が散り、菜の花が咲くまでのこの時期は本当に心地よい季節である。
 さて、我々の現場の状況、各人の姿勢、部署ごとの充実感等いかがなものであろうか。私は、10日の週に博多が4日、17日の週に東京が4日と、八代に二泊三日で里帰りしたような2週間を過ごした。少ない日程で八代にいるとその日は超多忙になる。1週間の打ち合わせや来客をすべてその日に集約するからだ。そんな中、中央店との食事会、松江店やゆめタウンの店舗廻り、また昨日は宇土に訪問した後、学園大で開催された企業説明会の模様を視察してきた。熊本県内の企業の50社ほどがブースを組んで自社のPRや説明を頑張っていた。昨年はじめて参加したが、本年度入社の和沙はそれが縁で入社に至った。今回はプレゼンテーターを潤弥と安紀がやっていた。毎年、リクルート活動に経費をかけているが、入社に漕ぎ着けてほしいと願っている。
 毎年、この時期になるとKDDIが催すリーダーズコンベンションの話をしているが、今年は、何と博多で実施された。地元と言う事だろうが、宴の乾杯の挨拶を私がすることになった。私は、話の中身を善で動くか、得で動くかの判断に最後まで悩んだ。当然のことだが、善とは人として、得とは自分にとってである。先日ゆめタウンの奈美子店長と話したこと、報告を受けたことをKDDI田中社長の前で話すかどうかなのだ。ゆめタウンで起きた事件については、この手紙では書かないので詳細は確認を願いたい。簡単に述べると3月末に某auショップが20万円の還元(解除料金含む)をしてゆめタウンで予約が入っていたお客様がお電話でキャンセルされたことである。奈美子がいつものように涙ながらに話してくれた。私は、奈美子とゆめタウンのメンバーたちの無念さが手に取るように理解できた。1月までなら当然のように他店に合わせていただろう。しかし、この繁忙期を何が何でもキャッシュバックや還元策をやらずに乗り切ろうと決めてスタートした。そして、最近では類を見ない素晴らしい実績を上げることが出来た。それを実施してくれたメンバーの為にも、私は、この事を全国から集まった代理店と田中社長を始めとするKDDIの経営陣を前で話すことを決めた。「もういい加減、このようなことはやめましょうよ。今この時間も頑張っていくれているスタッフ達がかわいそうです。」「本物のCXを目指して本日よりスタートを切りましょう」と・・・これは携帯ショップに限ったことではない。コールセンターでもハルトでも当てはまることだ。私は、君たちを守る責任がある。勇気を出して挑まなければならないときもある。そして、君たちは、それに答えて頂けないと私は寂しい限りである。通信館のCXについて何回もこの手紙で書いた。しかしだ。現場での情報共有・お客様が言葉に発しない願望・チームで戦う姿勢・愛する仲間を助けること。どれも出来ていないのではないだろうか。誰かが商談に入った時の他メンバーの姿勢と動き方にもう少し気を配って頂きたいとゆめタウン・松江通・中央・宇土と巡回する中で強く感じてしまった。

通信館が考えるCX②

 毎年のことなのでお手紙に書くこと自体恐縮するが、この繁忙期での皆さんの頑張りに感謝します。通常月を遙かに超えるご来店者数の中で昼食も真面に取れない状況や業務の後処理が深夜に及んでいる。そのような中、いつも明るく笑顔でお客様対応してくれている。何度も伝えたい「本当にありがとう」

 最近、KDDIが提唱するCX(カスタマーエクスペーレント)について定義づけを考えた。このCXは、直訳するとお客様の体験価値であるが、この体験価値という言葉が私たちの接客に当てはまらないように思ったのが、「定義づけ」を考えた理由であり、お客様に価値提案をすること、つまり、想定以上の利用価値を表現することで感動を体感して頂く。ここまでは、auからの指導と同じであるが、それではどうやってその体験をお客様に提案するのかが解りづらいのである。

 私が考えに至ったCXは、理念と思想が原点になければならない。つまり、会社に経営理念と行動指針そしてクレドが備わり、その考えから行動するスタッフを会社が正しく評価し、その考え方を基によりショップで実践していること。あるいはまた、互いのスタッフ同士が愛情を持って助け合いの気持ちであふれていることが必須であると考えていた。

 昨日まで開催されていたWBCの野球を見ながら「これこそ視聴者へのCXだ」と感動した。見ている者を引き込み、想定以上のプレーをいとも簡単に披露してくれる姿は、さすが侍ジャパンと呼びたくなったのは私だけではなかったと思う。一人の能力には限界があるだろう。しかし仲間を信じ、仲間のために動き、仲間と供に進んでいるメンバーたちは、グランドでCXを披露してくれた。だからこそ日本中が歓喜に沸いた。

 つまり、CXの実現に必要な要素は、7つの誓いにある「愛する仲間を助けます」そのものであると確信する。そして、その行動を一番大切にしている会社であることに尽きると考える。昨年のホスピタリティ賞グランプリを獲得した徳田みずきが4月に2泊3日の旅行へ出発する。入社2年に満たないみずきがグランプリを獲得したこともすごいことだが、それを決定した会社の組織にも私は満足している。それに、皆が心から「おめでとう」を思う心があれば、これこそがCXだと感じている。

 くどい様だが、もう一度通信館が考えるCXの定義について語っておきたい。CXとは、
1.チーム内の信頼関係が一番大事であること。
2.インカムを通してホスピタリティ溢れる会話がドンドンと飛び出してくること。
3.心からお客様のために行動したその行為を確実に社長まで報告してくれること。
この3つの定義が通信館の考えるCXである。通信館とは、そう言う会社であると確信してもらいたい。

 3月の繁忙期も少し落ち着いてきた感もあるが、長時間お待たせしたお客様へは、スタッフ全員でお詫びと労いの言葉を忘れず行動してほしい。お帰りの際には、全員で「ありがとうございました」を連呼してほしい。接客は、やはり団体戦で行うものなのだ。CXは、間違っても目的や手段と考えないでほしい。数字を上げるためのものではない。お客様から「信頼」の言葉を頂く為に存在する理念そのものである。
通信館が考えるCX②

2017年スローガン 「自分越え」

 新年明けましておめでとう。今年もいろんな団体の新年会でご挨拶をして来た。毎年のことであるが、1月を迎えると心新たに力が増してくる。30年前にポケットベルの販売代理店としてスタートしたことも漲るパワーと将来の希望を抱きながら猪突猛進、何も振り返る事もなく突き進んできたことを思い出す。昭和62年7月1日、私の実業家人生の出発であった。20周年の時にこのビルを購入し本拠地を構えた。それが9月11日である。30周年の記念行事を毎日のように考えているが、今のところ、7月1日から9月15日の2か月半に渡って色んな行事を実行していこうと考えている。もう少し具現化した後、一番に報告したいと思うのでご期待あれ。
 さて、19日通信館恒例の新年会を実施したが、楽しんで頂けただろうか。時間がタイトでゆっくりと和むことは出来なかったと思うが、2次会ではたくさんの笑い声と歓声で私も心地よい気持ちを味逢うことが出来た。今年は30周年のイベントを控えているためソリューションパートナーズのみさなんたちはお呼びせずに開催したが、いつもより少し寂しい気持ちになったのは私だけではなかったかもしれない。その分と言っては語弊があるが、9月の30周年記念パーティーはご期待頂きたいと考えている。
 新年会で毎年のことだが今年のスローガンを発表した。2017年のスローガンは、「自分越え」である。私の年当初の挨拶でなぜ自分越えなのか詳しく話したが、再度ここで解説しておく。今年の正月、いつものように箱根駅伝に没頭した。青山学院の3連覇は見事であった。青学の選手達の走りを見ていて本当に驚いた。「何に驚いたか」一年間の練習で培った実力を思う存分発揮する能力が抜群に優れていること。箱根駅伝は東京大手町から箱根芦ノ湖まで10人の選手が往復でタスキを繋ぐ。彼らは毎日の練習の中で常に自分と戦っている。当然10人のメンバーに選ばれることが当面の目標だろう。しかし、彼らは他の選手に勝つことよりも自己新記録を更新することを目標にして戦っている。自分の能力のすべてを出し切ってメンバー発表を迎える。自己新を目指す者の共通点は、「悔いはない」と異口同音誰もが口をそろえて話す。私は、この光景を心から納得する。他人がライバルか自分がライバルかの価値観、これこそが後悔しない結果を生み出すのであろう。そして本番の箱根でも自己新を設定し戦う。これが「自分越え」の原点である。
 まずは小さな山から征服すればいい。小さな山を征服することが簡単にできるまで無理せず何回も達成感を味わってほしい。達成する習慣を身に付けることも大切な訓練である。そして少し高い山や険しい山に挑戦していくのである。一度に二つ以上の目標もこなせる様になるかもしれない。最初に挑戦する目標の結果をお互いに反省し評価をもらう事が大事である。「7つの誓い」を有効に使い毎日のチェックを怠らずやってほしい。全スタッフが最初に立てた「自分越え」を達成して頂きたいと心から応援している。
 昨日のメールで、人吉が早速、各人の「自分越え」を大きく張り出している様子が送られてきた。頑張れよ。必ず出来るから。
2017年スローガン 「自分越え」

通信館が考えるCX

昨日、東京出張から帰社。今回は12月ということもあり結構タイトなスケジュールであったが、いろんな場面でいろんな気づきをした3日間だった。
 私は、熊本空港までの移動には、神園交通が運航する「スーパーばんぺいゆ」という熊本空港と八代の駅やホテルを結ぶリムジンバスを使用している。今回も新八代駅から熊本空港まで約50分ノンストップでこのバスを利用した。バスに乗り込むと私の前にいた人が乗車口の一番近いところに座ろうとした。すると運転手が「その席は空けておいてください」とその人へ命令口調で言った。「はい」と言ってその人はすぐ後ろの席に座った。私は、このバスが運行を開始した時から毎月2回は使用している。したがって延べ200回ほどは乗車している。なのに「その席を開けといてくれ」と言われているのを聞いたのは初めてであった。荷物の量が多い時にその場所を荷物置きにしていたことは覚えがある。しかし、見回しても荷物の量はそれほどでもない。通常の置き場で充分である。バスは、空港まで直行なのでこれ以上乗客が増える訳でもない。私は「どうして・・・」と頭を巡らせながら「もしもの事故の時に備えてそうするようになったのかな」と勝手に解釈してこの出来事を忘れることにした。
 東京での仕事を済ませ。話は復路の飛行機の中である。いつものように12月号のJALの情報誌に目をやり、最初の植木社長のあいさつ文を読みだす。この文章に非常に興味深いことが載っていた。国内線の乗務員からの提案で始められたそうだが、なんともユニークな取り組みである。それは、CAが自分の故郷や好きな県また思い出の県などから1つを選び、その県が印刷してあるバッチを胸にはめているのだ。植木社長の下りの言葉に、少しでもお客様との共通の話題で飛行中くつろいでいただければ幸いですと書いてあった。私は、即座にCAに目をやった。確かにどのCAも左の胸に赤いバッチをつけていた。よく見ると中の方に書いてある模様が全員違う。「そのバッチ、植木社長のあいさつ文読んだけど」とCAに話しかけてみた。すると、満面の笑みで「わっ、お気づきありがとうございます。」と即答で返された。そして「この中お分りですか?京都府です。」「私は京都出身ではないんですが、京都が大好きでよく行くので」と話してくれた。そして、自分の席に戻られまた笑顔で来てくれた。そして彼女が笑顔で手渡してくれたものは日本航空のシールだった。ほかのCAが横を通るたびに私はそのバッチを指さし広島県・神奈川県とあてて見せた。すると大変喜んでくれ4名のCAからご当地シールをいただいた。
 JALの今回の取り組みは、まさにCAスタッフの発案で生まれたCXである。この提案を実行するJALも大した会社である。飛行機の中では、用事もなくCAに話しかけるのは結構勇気がいる。これは、お客だけでなく、CAからも話し辛いであろう。そのきっかけを作ったり、また1時間ほどの時間を有意義に心地よく過ごしていただきたいと心から思う会社やスタッフだからこそできる「仕掛け」である。
 私は、熊本空港から新八代までまたスーパーバンペイユに乗った。今回の運転手は、一番前の席を空けてくださいとは言わなかった。CXの確立は、まさしく企業次第である。
通信館が考えるCX
通信館が考えるCX

47都道府県の飴があるそうです
通信館が考えるCX

無限の可能性

 11月23日の妙見祭には、例年に増してたくさんの観覧者やお参りの人達で大変な賑わいを見せていた。ユネスコ世界文化遺産登録間近ということもあり、主催者発表で20万人を超える盛況であった。今回は人吉店の移転先でウラタ不動産の社長ご家族を招待し、桟敷席から神興行列や出し物を見学した。中島町の獅子舞を先頭に4時間を超える行列だが、天候にも恵まれ楽しいひと時を送ることが出来た。ウラタ社長とご家族も大変喜んでいただきご招待した甲斐があったようである。いよいよ12月9日にオープンを控えるauショップ人吉だが、万全の準備とスタッフのチーム力をいかんなく発揮して頂き、大成功のオープニングイベントを期待したい。
 今月も後5日ほどで終わるが、総合指標の締め月のため孤軍奮闘の毎日を送っていることであろう。毎回この締め月だけは、auショップのスタッフから逃れたいとみんなが思っているに違いない。どうにかしてほしいと願っても後悔先に立たず、である。何としても最低目標だけはクリアしてもらわないと私も大変困ることになる。最後の最後まで諦めないでとことんやり続けてほしいと切に願望する。
 さて、昨日24日に熊本学園大学にて「熊本県産業教育振興会の産学懇談会」に参加してきた。聞きなれない言葉であまり興味もわかないだろうが、解りやすく説明すると、産業(法人事業者・工業・商業・農林水産業)と学(農工商の高校・専門大学)とが連携する団体が高校生や大学生を支援することが目的で作られた会である。その高校生の代表が緩急発表をするのがメインの事業である。解りやすくと言ってもまだ解らないかもしれないが、農業高校・工業高校・商業高校が体験実習や研究開発したものを発表する訳である。
 今回の発表で感動した実例を紹介してみたい。阿蘇中央高校(旧阿蘇農業高校)が発表した「イチゴにおける地域資源を活用したオール電化栽培の研究」である。阿蘇中央高校といえば大変申し訳ないが熊本県でもそんなに目立った高校ではない。どちらかといえばレベル的には高いとは言えない高校である。そういう見方がいっぺんに飛んでしまうほど強烈な研究発表であった。端的に言うと、この研究チームは「白いイチゴを開発した」という事。ここまでなら「へー」である。そのイチゴを世界的に有名なクリスチャンディオールが来年から世界をターゲットにスタートする「ディオールフルーツ」に採用されたとの発表であった。会場から感嘆の声が上がった。びっくりである。何度も言うが高校生が作ったイチゴである。ディオールとの専売契約なのだ。会場にいた人は、「そんなことがあるの」と思ったに違いない。私も当然そう思った。
 ここで考えてもらいたい。わずか17,8歳の若者が世界を相手に商品開発をした。それも高校の授業の一環でだ。今回の懇談会で一番感じたことは「可能性は無限である」という事。私たち一人一人の可能性はもちろんだが、個々が手をつなぎスクラムを組み一点を見つめて進む力は何十倍にもなる訳である。私たちは、「チーム通信館」である。私たちが求めるもの。私たちが進む道。私たちが目指すところ。それを一つにし、団結すれば必ずや明るい未来が待っているのだ。どうかこの無限の可能性に共感して頂きたいと強く思う。
無限の可能性
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