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社長ブログ

通信館が考えるCX

2016/12/15/Thu

昨日、東京出張から帰社。今回は12月ということもあり結構タイトなスケジュールであったが、いろんな場面でいろんな気づきをした3日間だった。
私は、熊本空港までの移動には、神園交通が運航する「スーパーばんぺいゆ」という熊本空港と八代の駅やホテルを結ぶリムジンバスを使用している。今回も新八代駅から熊本空港まで約50分ノンストップでこのバスを利用した。バスに乗り込むと私の前にいた人が乗車口の一番近いところに座ろうとした。すると運転手が「その席は空けておいてください」とその人へ命令口調で言った。「はい」と言ってその人はすぐ後ろの席に座った。私は、このバスが運行を開始した時から毎月2回は使用している。したがって延べ200回ほどは乗車している。なのに「その席を開けといてくれ」と言われているのを聞いたのは初めてであった。荷物の量が多い時にその場所を荷物置きにしていたことは覚えがある。しかし、見回しても荷物の量はそれほどでもない。通常の置き場で充分である。バスは、空港まで直行なのでこれ以上乗客が増える訳でもない。私は「どうして・・・」と頭を巡らせながら「もしもの事故の時に備えてそうするようになったのかな」と勝手に解釈してこの出来事を忘れることにした。
東京での仕事を済ませ。話は復路の飛行機の中である。いつものように12月号のJALの情報誌に目をやり、最初の植木社長のあいさつ文を読みだす。この文章に非常に興味深いことが載っていた。国内線の乗務員からの提案で始められたそうだが、なんともユニークな取り組みである。それは、CAが自分の故郷や好きな県また思い出の県などから1つを選び、その県が印刷してあるバッチを胸にはめているのだ。植木社長の下りの言葉に、少しでもお客様との共通の話題で飛行中くつろいでいただければ幸いですと書いてあった。私は、即座にCAに目をやった。確かにどのCAも左の胸に赤いバッチをつけていた。よく見ると中の方に書いてある模様が全員違う。「そのバッチ、植木社長のあいさつ文読んだけど」とCAに話しかけてみた。すると、満面の笑みで「わっ、お気づきありがとうございます。」と即答で返された。そして「この中お分りですか?京都府です。」「私は京都出身ではないんですが、京都が大好きでよく行くので」と話してくれた。そして、自分の席に戻られまた笑顔で来てくれた。そして彼女が笑顔で手渡してくれたものは日本航空のシールだった。ほかのCAが横を通るたびに私はそのバッチを指さし広島県・神奈川県とあてて見せた。すると大変喜んでくれ4名のCAからご当地シールをいただいた。
JALの今回の取り組みは、まさにCAスタッフの発案で生まれたCXである。この提案を実行するJALも大した会社である。飛行機の中では、用事もなくCAに話しかけるのは結構勇気がいる。これは、お客だけでなく、CAからも話し辛いであろう。そのきっかけを作ったり、また1時間ほどの時間を有意義に心地よく過ごしていただきたいと心から思う会社やスタッフだからこそできる「仕掛け」である。
私は、熊本空港から新八代までまたスーパーバンペイユに乗った。今回の運転手は、一番前の席を空けてくださいとは言わなかった。CXの確立は、まさしく企業次第である。

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47都道府県の飴があるそうです

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