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社長ブログ

通信館が考えるCX②

2017/03/25/Sat

毎年のことなのでお手紙に書くこと自体恐縮するが、この繁忙期での皆さんの頑張りに感謝します。通常月を遙かに超えるご来店者数の中で昼食も真面に取れない状況や業務の後処理が深夜に及んでいる。そのような中、いつも明るく笑顔でお客様対応してくれている。何度も伝えたい「本当にありがとう」

最近、KDDIが提唱するCX(カスタマーエクスペーレント)について定義づけを考えた。このCXは、直訳するとお客様の体験価値であるが、この体験価値という言葉が私たちの接客に当てはまらないように思ったのが、「定義づけ」を考えた理由であり、お客様に価値提案をすること、つまり、想定以上の利用価値を表現することで感動を体感して頂く。ここまでは、auからの指導と同じであるが、それではどうやってその体験をお客様に提案するのかが解りづらいのである。

私が考えに至ったCXは、理念と思想が原点になければならない。つまり、会社に経営理念と行動指針そしてクレドが備わり、その考えから行動するスタッフを会社が正しく評価し、その考え方を基によりショップで実践していること。あるいはまた、互いのスタッフ同士が愛情を持って助け合いの気持ちであふれていることが必須であると考えていた。

昨日まで開催されていたWBCの野球を見ながら「これこそ視聴者へのCXだ」と感動した。見ている者を引き込み、想定以上のプレーをいとも簡単に披露してくれる姿は、さすが侍ジャパンと呼びたくなったのは私だけではなかったと思う。一人の能力には限界があるだろう。しかし仲間を信じ、仲間のために動き、仲間と供に進んでいるメンバーたちは、グランドでCXを披露してくれた。だからこそ日本中が歓喜に沸いた。

つまり、CXの実現に必要な要素は、7つの誓いにある「愛する仲間を助けます」そのものであると確信する。そして、その行動を一番大切にしている会社であることに尽きると考える。昨年のホスピタリティ賞グランプリを獲得した徳田みずきが4月に2泊3日の旅行へ出発する。入社2年に満たないみずきがグランプリを獲得したこともすごいことだが、それを決定した会社の組織にも私は満足している。それに、皆が心から「おめでとう」を思う心があれば、これこそがCXだと感じている。

くどい様だが、もう一度通信館が考えるCXの定義について語っておきたい。CXとは、
1.チーム内の信頼関係が一番大事であること。
2.インカムを通してホスピタリティ溢れる会話がドンドンと飛び出してくること。
3.心からお客様のために行動したその行為を確実に社長まで報告してくれること。
この3つの定義が通信館の考えるCXである。通信館とは、そう言う会社であると確信してもらいたい。

3月の繁忙期も少し落ち着いてきた感もあるが、長時間お待たせしたお客様へは、スタッフ全員でお詫びと労いの言葉を忘れず行動してほしい。お帰りの際には、全員で「ありがとうございました」を連呼してほしい。接客は、やはり団体戦で行うものなのだ。CXは、間違っても目的や手段と考えないでほしい。数字を上げるためのものではない。お客様から「信頼」の言葉を頂く為に存在する理念そのものである。

20170325