HOME委員会活動報告 > ホスピタリティ委員会

委員会活動報告

ホスピタリティ賞年間MVP決定!

8/7(金)の全体会議の時にホスピタリティ賞年間MVPが発表になりました。
早速ご紹介いたします!

auショップ阿蘇一の宮   担当者:伊藤
お客様対応日: 3月下旬 40代女性

「あの・・・iPadの予約をしたいんですけど」
3月末に他店舗の見積もりを持った女性が来店されました。
あきらかに一度グシャグシャに丸めたものを伸ばして持ってきたその見積もりと、その女性の思いつめた表情から何か事情があるのかな・・・と思い、カウンターに案内してお話をお伺いしました。
 すると、阿蘇にお住まいのその女性は、知人が自分の名義が通らないという理由で頼み込まれ、3年前から携帯の名義を貸しているそうです。今度はiPadを欲しいと他店舗で見積もりを取り、それを渡されたとのことです。
しかも、ご自分は体調を崩し、やっと数時間のパートを始めたばかりで自分自身の携帯さえ持ってない状態でした。女性も「携帯も持っているのにこんなに高価なもの持つ必要はないと思うんだけど・・・」と腑に落ちない様子でした。
 これは不正契約にあたる事と、もし何かあった時はお客様ご自身に全責任がかかってしまうことを伝え、「審査に通らなかったと相手に言えばいいですよ」と断り方をアドバイスしたところ、「絶対に他のショップに確認しに行ってバレます」と少し怯えている様子でした。
 登録が出来ない理由はスタッフはも勿論の事、ご本人様でさえ調べようがないことも説明してもご納得してくださいませんでした。内容を聞いた以上お断りするしかないのですが、他店で契約してしまったら同じことなので店長に事情を説明し相談してみると「それで納得いただけないのなら登録するフリをして、審査に通りませんでしたと言ってあげた方がお客様も安心するのでは。」とアドバイスをいただき、席へ戻りました。
 その日は必要書類を忘れてこられていたので、「お客様、書類も揃っておりませんし、一晩ご自宅でもう一度よく考えてご来店頂けないでしょうか。お客様の指定されたiPadとカバーは一日取り置きさせて頂きますが、もし気が変わった時も連絡しなくてもいいのでご安心ください。」と言うと、ホッとした表情で退店されました。

 翌日、どのように決断されたか気になっていた所夕方にご来店頂きました。「伊藤さん、やっぱり決めました!相手と話したらやっぱり押しに負けちゃいました。3年間一度も払わなかったことがなかったから信頼できない人じゃないし、ほとんど会うことがない人だけど悪い人じゃないんですよ」と話されました。
 私は複雑な思いでしたが、必要書類をお預かりして登録完了寸前まで進むと、お客様の表情が少し硬くなりました。きっと心の底では嫌なのでしょう。
 そこで、あらかじめポケットに用意していた携帯をわからないように取り出し、ショップの番号を押してコールがなるとすぐに電話をとり、契約センターからの審査連絡の電話を自作自演しました。このお客さまにはここまでしないと心から納得いただけないのではないかと自己判断だったので、他のスタッフが先に電話に出たらどうしようとドキドキしました。
「お客様、契約センターからのお電話で残念ながら今回は審査に通らなかったとの事です。」と伝えると崩れ落ちるように「なんか今、すごくホッとしています。昨日、相手にやっぱり名義を貸せないと断ったけど言いくるめられて契約するはず出来たのに、ずっと感じてたモヤモヤがなくなって涙が出そう。ありがとうございます。」とさっきの硬い表情がから安心しきった顔になりました。審査に通らなかったと聞いて安心しきっているお客様に続けて言いました。「お客様、現在貸している携帯の更新月は今年の9月ですが、すぐにでも解約した方がいいですよ。これは不正契約になるので、お客様の信用にかかわる事なんです。私どもの会社はお客様に満足を感じて頂けることをモットーとして日々努力しております。もし、お客様が誰かのためではなく、ご自分の為に携帯をまたご契約頂ける時はぜひ、私に担当させてください。」
 お客様は「もっと働けるようになったら、絶対伊藤さんに担当してもらうって決めているんですよ。」と仰っていただき、心から嬉しく思いました。お見送りしている間もずっと「ありがとうございました。」と涙ぐまれていました。

春商戦なのに思うように数字が伸びず、何としてでも新規契約数が欲しい時期だけれども、このような不正契約からお客様を守るのも私たちの使命だと感じた一件でした。通信館の経営理念にもあるように「満足を超越する感動のおもでなし」が出来るよう、日々精進していこうと思います。



ホスピタリティ賞年間MVP決定!

☆ホスピタリティ社長賞☆

ホスピタリティ社長賞は入社して1年4か月のスタッフです。わずか1年ですが、こんなに立派に成長しています!


auショップ八代松江通  担当者:福岡
お客様対応日:6月下旬 30代女性

お客様ご来店後すぐに目があい、お互い会釈を交わした後、笑顔で挨拶を交わしました。
「いらっしゃいませ。お久しぶりです。今回も私が対応させていただきますね。」と言いカウンターへ向かいました。お客様の来店がとても嬉しく終始ニヤニヤした顔になっていたと思います。と言うのも、そのお客様は私が入社しゆめタウン配属後、初めて接客したお客様でした。
当時店長がタブレット提案をされている横について相槌だけしかできなかった私の姿を見て、「新人さん?頑張っているね。」と声をかけてもらい化粧の仕方やメイク道具のアドバイスをもらい、仲良くなるにつれ恋愛など他愛もない話で盛り上がりました。その翌日私宛に電話があり「福岡さんの笑顔と一生懸命な姿を見ていたらタブレットは福岡さんから買いたくなった。出勤日教えて。」とわざわざ私の出勤日に合わせて契約に来られた事がとても印象的で獲得した喜びや接客業の醍醐味を教えてくださった方でした。
それからお会いする機会もなく今日に至り、息子様の機種変更でご来店頂けたのがきっかけでようやくお会いすることが出来ました。前回のお礼とタブレットの様子を伺う事にし「タブレットの契約ありがとうございました。その後、ご不便はなかったですか?」と尋ねると「すごく便利ね。毎日使っています。福岡さんから購入してよかった。」とおっしゃっていただきました。続けて「息子様の機種はお決まりですか・?」と伺うと、機種は「iPhoneに決めています。月々いくらになるのかなぁ。」とおっしゃいました。
利用中の端末がmamorinoだった為、iPhoneに変えると、今と比較してどうしても高くなり、8,500円弱の見積もりしか出せなくて提示しても「福岡さんだから・・・」と一言おっしゃり渋々見積金額に納得されたような表情だった為、少しでも安くなる方法はないかと考えました。
新規の提案をしてみようと更新月を見てみると今月が更新月だとわかり機種変更の時の見積もりと新規の時の見積もりを比較し新規の方が確実に安くなるとい旨をお伝えすると「おぉーすごい、立派になったね。福岡さんからの案内だったら多少高くても変えようと決めていたのに、安くなるよう考えて提案までできるようになったの?もちろん安く方がいいけど今使っているmamorinoは解約していいの?福岡さんの実績に傷をつけない?」と私の事を気にかけてくださいました。
「私の会社は実績だけで判断されるような会社でもないですし、お客様に寄り添った提案の方が評価して頂けます。解約されたからって、auを使われないって事でもないですし、新規でau使っていただけるので大丈夫ですよ。」と言うと、「じゃあ安い方でお願いします。」とおっしゃいました。
その後カバー・ポータブル等ご購入いただき機種変更とあまり変わらない金額になりましたが「料金より私の事を考えてくれたことが嬉しい」と喜んでくださいました。
最後にお客様から、「本当に立派になったね!もう一人でスムーズに案内も出来て一人前になったね。化粧もバッチリじゃん。」と言われ笑顔で帰られました。
私はこのお客様だからこそ、この言葉が心から嬉しかったですし、成長した姿に喜んでいただけた事が何より嬉しかったです。入社当時は一人で接客することも少なく、全て先輩に頼りっきりだった事を思い出しました。今では一人で接客する事が当たり前になっていて、過去を振り返り反省することも少なく、数字を取るばかりが優先で接客していたことに気づきました。私の笑顔と一生懸命な姿を気に入って頂いた事を思い出し、私の長所でもある笑顔と一生懸命な姿を意識して「満足を超越する感動の接客」が出来るよう日々頑張ります。




☆ホスピタリティ社長賞☆

☆★年間MVP決定★☆

ホスピタリティ賞の年間MVPが決定致しましたのでご紹介させて頂きます!!


MNPでiPhone5Sのご予約されたお客様でした。
10月初旬に入荷した為、スタッフが連絡入れたところ、10月下旬まで待って下さいとのことでした。連絡を入れた担当スタッフはわかりました。と回答していた為、慌てて再度私から連絡させていただきました。
商品入荷しましたが、3日以内に来店して頂けないかの再確認と、来店がなければキャンセルになることをお伝えしました。
もちろんお客様は「さっきのスタッフは良いって言ったでしょ。なんで?」とご立腹でおっしゃり、「近くにいるから、そっちに行きます。」と電話を切られました。
今から来店できるなら、今から契約できるはずと内心思ったのですが、来店されるまで待つことにしました。ご来店されてから、「どういう事?」とおっしゃられましたので「お客様のお気持ちは十分にわかります。ただ、お客様からご契約頂かないと次に待っていただいている方の商品が入荷しないんです。こちらにも記載されている通り3日以内にとお願いしています。」とお客様からサインを頂いた紙を提示しました。「予約した時にそれは聞いたけど・・・さっきは良いって言ったじゃん。どうにかして下さい」「もちろん私共で出来ることがあれば何でもさせていただきますが・・・本日契約できない理由が何かあるのであればお聞かせ願いませんか?」とお伺いしました。
すると「実は・・・まだ未成年なので、契約するとなると親の来店が必要でしょ。今、彼氏と同棲していて親は遠くに住んでいるからまだ出来ないの。ただ月末になると、入籍するから出来るってきいたし、その日は誕生日で20歳になるから1人でも契約できるでしょ。」と少し微笑みながら言われました。
「そうだったんですね。おめでとうございます。ぜひその日に契約しましょう。」と言い、
続けて「しかし次に待っている方もいらっしゃいますので、次の方に回させて下さい。お客様の分は必ずその日までにはご準備しますので・・・」と提案させていただきました。
お客様には納得頂きましたが、万が一の事も考え在庫が入らないようであれば、5日前までには他店に問い合わせる、それでもなければ支店に問い合わせるという準備もスタッフとすすめていました。それと同時に結婚記念日に転入して頂けるという事で、スタッフの意見でメッセージカードを書くことにしました。一人一人感謝の気持ちを綴り、最後に「通信館という会社は満足を超越する感動のおもてなしを実行する会社です。」という文面を書き当日に備えました。
そのまま渡すのも、おもしろくないとスタッフの意見がでましたので、家に花束が届くように段取りをしました。
当日、お客様と会話しながら「手続きは全て今日終わらせたから、あとは帰るだけです」と言う言葉から、帰宅される時間に合わせて持って行って頂けるように1階の花屋さんに頼み、帰宅される時間を見計らい届けてもらうようにしました。
数日後、私がお休み頂いている日に来店があったみたいで、驚きと感動でとても嬉しかった様子でしたとスタッフから聞く事ができました。今後もいろんな方と巡り合い、接客させていただきますが、その都度お客様にあったホスピタリティができるようスタッフみんなで考えて行動に移していきます。


いかがだったでしょうか?
これからも「満足」を超越する「感動」のおもてなしを提供できるよう、努めていきます。


サプライズ!!!

  • ホスピタリティ委員会
  • category:活動報告
  • date:2012.09.12
ホスピタリティ賞「年間MNP」の発表&お祝い会の席で一枚です(*^_^*)
サプライズ!!!

今年で25周年を迎えた㈱通信館。そこで社長へ何かプレゼントを出来ないだろうかと考えました。

毎月私達社員は、「社長からの手紙」を頂きます。でも私達は一度も社長へ手紙を書いた事がありませんでした。日頃のお礼や思いを手紙にして社長に届けようとなりました。

ただ渡すだけでは面白くないので、ホスピタリティ委員会メンバーで夜な夜な集まり、どのように渡せば喜んでいただけるかを考えました。

ホスピタリティ委員会より抽選で1人分だけプレゼント用意し、抽選で当たった人にプレゼント!という企画を立てました。たまたま社長が当たったという細工をし、プレゼントを渡しました。本社ビルを模した箱に社員からの手紙をつめて渡し、その場で開けてもらいました。社長のびっくりした顔、その後の満面の笑顔を見れて、ホスピタリティ委員会メンバーをはじめ社員みんなも笑顔になり、とても幸せな時間を過ごす事が出来ました。

サプライズ!!!

ホスピタリティ賞、年間MNP決定!!!

ホスピタリティ委員会では各auショップが提出する、1カ月の間で「最高」と考えるホスピタリティの中から、「月間MNP」および「年間MNP」を選出しています。昨年の8月からスタートしたのですが、ついに「年間MNPが決定いたしました。その「年間MNP」をご紹介いたします。

お客様対応日 平成24年4月下旬   30代女性とそのお母様MNPのご契約
対応者 宇土店 岡部

 その日はとても店頭が混みあっていました。ご家族連れの方がご来店され、しばらくして娘様がカウンターに来られ「どのくらい待たないといけないですか?」と少しイライラしたご様子で尋ねられました。私も接客中だった為、「5分ほどで一度ご用件を伺いに行きます。」とお伝えしお待ち頂けないかと伝えると「わかりました。」とイライラした表情のまま答えられました。私は急いで周りのスタッフの処理状況を確認し、お客様のもとへ行きました。ご用件を伺うと「他社からの乗換えを検討していて・・・」との事で、その日の朝電話を受けたお客様と同じ内容でした。電話の内容の中で「なんだかキャッシュバック目当てみたいと思われてしまいますよね!」と笑っておっしゃったので「いえいえ。あくまでもそれがきっかけでauをご検討頂けましたし、ご案内させてください!ぜひお待ちしております。」とお伝えしていたので、「もしかして・・・朝からお電話頂いたお客様ですか?」とお尋ねすると「そうです!!よくわかりましたね!」と驚かれ表情が笑顔に変わられました。「私がお電話受けさせて頂いたんです。ご来店頂けてうれしいです。」と伝えると、「実はね・・・」と話を続けられました。


ご自宅が熊本市の北部の方で近くのショップに行かれたこと。その時に担当されたスタッフの方の対応が悪く、他のショップはどうかという事でお電話を掛けられた事、その中で当店の対応に好感を持っていただきご来店頂いたという事でした。私はそのスタッフの方の対応に対してお詫びをし、くる途中にもショップは数店あるのに当店に来て頂いたことにお礼を伝え、「精一杯対応致します。」と続けました。すると、一緒にご来店頂いていたお母様の表情もすこし和らぎ「正直auにするのは不安なの・・・10年以上、DoCoMoを使っていたから何も分からなくて・・・」と胸の内ををおっしゃって下さいました。その言葉を聴いて確かに・・・と思い、少しでもご安心頂けるよう「しっかりご案内させて頂きますので、ご不安な点等ございましたらすぐおっしゃって下さい。」と伝えるとホッとされたご様子で初めて笑顔になられ「ありがとう」とおっしゃられました。自分が「現在接客中の為、別のスタッフがご案内しますが、終わったらすぐ担当させて頂きます。」と別のスタッフに引継ぎをしました。その後私も処理を終えお客様のもとへ戻り、提案シートに記入しながらお話しすると、お母様が「ここまで丁寧に対応してもらえるなら安心ね。本当は家族みんなで変えたかったけど主人がDoCoMoが長いから変えないって、言われたの。でもまた話してみようかしら」と言って頂けました。手続きが終わるころにはお二人とも笑顔になられ帰られました。お見送りの時に「ぜひ!またお越し下さい!!」とお伝えしました。


後日お父様と一緒にご来店頂き、「ここが本当に良かったから説得して来ました!」とお母様に言っていただけました。本当にうれしく、精一杯対応させて頂きました。その日はお父様の誕生日と分かり手が空いていたスタッフにケーキを手配してもらい、お帰りの時にお渡ししました。皆さん本当にびっくりされ、「まさかauショップでお祝いしてもらえるなんて!!!」「よかったね~」とおっしゃり最後に「ここにきてよかった・・・」と娘様とお母様にいって頂けました。その言葉を聴くことが出来て本当にうれしかったです。
ホスピタリティ賞、年間MNP決定!!!
    1件~5件 (全 5件)   1
ページの先頭へ戻る