header_logo

open

社長ブログ

変化の波に乗れ

2017/07/25/Tue

今月の中旬に九州北部を襲った豪雨は、朝倉町・日田市を中心に大変な被害をもたらした。私の親友でau八重洲会のメンバーでもあるサエラの福島社長の店舗が心配だったが、お店には被害は少なかったようだ。しかし、スタッフの実家がある朝倉町杷木地区は、その被害は尋常ではなく、スタッフのお母さんが未だ行方不明の状態だそうだ。10日以上も経つのに50名を超える方々が行方不明になられている。昨年の地震も大変な思いで毎日を過ごしたが、最近の梅雨は、温暖化の影響だろうが、注意や備えが十分でも一瞬にして避難場所をも流してしまうほど想像を絶する雨である。行方が分からない方々がまだ数十人もいらっしゃる。一日も早く家族のもとへ帰られることを心から願っている。
7月10日に、KDDIから重大な発表があった。1週間ほど前から「すごいことが発表になる」と噂が飛び交ったが、今回は完璧な戒厳令により何一つ情報が入らなかった。竹山本部長に代わって3か月目、お見事な統率力である。「ピタットプラン」「フラットプラン」おそらく10年後には、「あのプランから業界が変わり始めた」と評価されると私は信じている。それほどに、行く先の舵を大きく旋回させたプランだ。「コンシューマーファースト」と名付けるには聊か手遅れ感があるが、今年の1月から検討に入った割には、良くできたプランである。私の感想を述べさせてもらったが、皆さんはどの様に感じているだろうか・・・25日に全店伺う予定なので率直な意見や感想をお聞かせいただこう。
さて、そうなると今後の課題と目標値をどこに設定するかになる。このクォーターは触らないとKDDIは言っているので、新プランのお蔭で来客数は、大幅に増加する訳なので各店ともクオリティを達成する事には、大いに貢献するはずである。恐らくは総合指標の考え方も9月から大幅に変わると予測が立つので、折り返し地点を過ぎた今、各店舗の頑張りを期待して止まない。おそらくポイントになるのは、ピタットプランへの変更者の新規、機変の成約率だと考える。この数字を高止まりで押さえて頂きたい。プラン変更だけで終わらせないと言うことなのだ。プラン変更のロールプレイやインカムでの詳細な指示命令。今日の終わりの自己反省。朝礼での前日担当結果報告など、このような行動を当たり前化してほしいものである。この8月末の数字移換で今期の我社が決まってくる。30周年目の決算を黒字にするか赤字に終わるかである。私の思いを何卒お察し頂いて後半戦に臨んで頂きたいと切に考えている。
昨日コールセンターの頑張ろう会が5階で開催されて大いに賑わったが、コールセンターも8月からフル活動となる。充分に単月黒字はいけるのでその頑張りに期待している。ハルトコーティングも九州地区の研修を我社が受け持つことになった。ドコモが正式にショップで導入する為100店舗ほど依頼が来そうである。ここに来てフォローの風が吹き始めた。10月20日に決定した30周年記念祝賀会に花を添えて頂きたいと考えている。

心に響く話し方 ②

2017/06/25/Sun

6月の{社長からの手紙}は、何とか給料明細書に入れ込むことが出来たので事なきを得たのだが、「文章が完結してない」や「内容が分からない」などのお申し出が多数来ており、このままにして置く訳には行かず、6月分の第2弾を書き始めたところである。
確かに講演会で聞いた話を連ねただけで終わっていたので申し出も甘んじて受けた訳だが、ここでその説明を解りやすく書くので、なぜ私がこの講演会を題材にあげたかお分かりいただけると思う。
1か月の間に、経済開発同友会と八代東高校から講演依頼が来た。5月28日と6月12日のことである。私は講演会で1時間以上話す時は、箇条書きにした「私の人生」を持ち込む。これには20項目の題材を書き詰めていて、一項目ごとに話が完結するようになっている。八代東高校の場合は、聞き手が高校3年生でこれから新しいステージで頑張ろうとしている人達だったので、プラスに考える話と仕事の選び方を中心に組み立て話をした。同友会では、まず初めに「私の人生」の20項目が掛かれたプリントを先に配りリクエストを頂きそれについて話すというスタイルをとってみた。どちらもそれなりにご好評を頂いたと推測するが、今回の川邉暁美講師の話を聞いていればもっと違ったやり方、話し方が出来たのではないかと考えた。
「伝わる話し方5か条」の各項目にもう一度目を通していただきたい。⑴話の地図を描くだが、日本語は主語を言わずに話す事が多い、と講師から言われた時、自分の話し方もまさにそうだと感じた。「皆さん方」に話しているのだからという思いで省略しているようだ。
⑵的確な言葉を選ぶは、講演の中で先生は、「中学生が分かる程度の内容を話す」と言われた。誰もが聞いて即理解できる言葉を選ぶことである。
また、この後も解説をして行けば、2枚目も終わってしまうので本当に何が言いたかったかをここで述べることにする。実は、先生の話を聞きながら、接客時の商品説明や多種目の紹介等でゴール地点を決めて話しているか。主語明確に話しているか。誰でもわかる言葉を使っているか。明るくはっきりと聞きやすい声とスピードで話しているか。視線を相手に向けうなずいているか。つまりこのようなことを言いたかった訳である。
「聴き手が理解しているかどうか」つまりお客様が「あなたの説明は非常にわかりやすかった」といつも言ってくれているかどうかなのだ。5月のお手紙に書いたCXからCSへも全く同じことで「キチンとした説明を行う事」と書いたはずだ。6月のお手紙の中で説明不足ではあったが、そこを理解することなのだ。説明はするが商談締結に至らない人は、再度先輩や店長にロールプレイを通じチェックをお願いする。
最後になるが、川邉暁美講師が話された内容の中で、私の心に一番響いた話を紹介したいと思う。それは、3年前の事、滝川クリステルが「お・も・て・な・し」をスピーチする前段で彼女がいった話「日本は昨年、現金の落し物が3000万ドルありました」この文章である。この文章に含まれている意味は何か。考えていただきたい。つまり、日本には一年間に30億円の現金が警察に届けられるという事。そんな国ほかにありますかと言うことだ。

20170626

心に響く話し方①

2017/06/23/Fri

au事業に関わる皆さん、5月末の算定は大変ご苦労様でした。昨日数字の確定の報告があり、ギリギリでカテゴリー1を死守することが出来たようだ。ホッとする反面、今後の厳しさを感じているのは私だけではないかもしれない。どちらにせよ、もう次のステージが始まっている、みんなで決めた目標である、取りこぼしの無いようくれぐれもよろしく。
昨日、時事通信社が主催する、内外情勢調査会と言う講演会に参加してきた。この会は30年以上も前から開催されていて年会費は結構高いが、講師が日本でも有名な方が多く、各分野の一流が後援してくれている。今回の講師は、「言の葉OFFICEかのん」の代表で神戸女学院非常勤講師、元NHKニュースキャスター川邉暁美代表の話。演題は「心に響くトップのスピーチ力」(人を惹きつける話しの極意)と言うことで私自身、話す事は苦手ではないものの、見様見真似の我流でやってきているので興味を持って参加した。
話す時は、必ず聞き手が存在する。話し方の評価は、自分で自画自賛するものではない。評価は聞き手がするものである。この講演会では、終始「聞き手」のキーワードが登場した。評価を左右する3つの要素、①発信力による関心度②話の内容、構成による共感度と納得度③話し手の姿勢と表情による好感度と信頼度の3項目で聞き手は評価をするという事。私も良くあるのだが、自分で自分の話を評価している、自画自賛ではどうしようにもないと言うことだ。話すと言うことは、話す内容や何を話したかがが問題ではなく、聞き手に伝わったかどうかが全てである。ここで、講師から教わった「伝わる話し方5ヶ条」を説明する。
⑴ 話の地図を描く
①スタート地点とゴール地点、道筋を示す(レジメ、ゴールセッティング)
②常に主我を明確にしておく(日本語は主語を言わずに話す事が多い)
③話を整理しながら進める
⑵ 的確な言葉を選ぶ
①「誰でもわかる言葉を使う」(専門用語は出来るだけ使わない)
②「すぐにわかる」(耳に聞いた時にすぐわかる話)
③「はっきりわかる」(具体的に数字で示す、五感で感じさせる)
⑶ 簡単に話す
①センテンスを言い切る(一文を短く、語尾をまとめる)
②結論を先に話し、理由、エピソード、説明は後で加える
⑷聞き手の反応を見ながら話す
①相手の理解度、関心度をつかむ(キャッチボール)
②視線を相手に向ける(うなづき度をチェック)
⑸明るい声ではっきり話す
①話し癖に気を付ける(語尾上げ、イントネーション、早口)
②聞きやすい声とスピード(NHKの7時のニュース、1分間に300文字程度)
③呼吸を安定させ、気持ちを落ち着かせる(腹式呼吸)

20170626

経営者の責任とスタッフの責任

2017/04/25/Tue

心地よい季節が人々の心を和ませている。数日前からそのように感じているのは私だけではないだろう。体よりもでかそうなランドセルを背負い、上級生に手を繋いでもらい登校している新一年生。車の中は、暖房も冷房も要らない。桜が散り、菜の花が咲くまでのこの時期は本当に心地よい季節である。
さて、我々の現場の状況、各人の姿勢、部署ごとの充実感等いかがなものであろうか。私は、10日の週に博多が4日、17日の週に東京が4日と、八代に二泊三日で里帰りしたような2週間を過ごした。少ない日程で八代にいるとその日は超多忙になる。1週間の打ち合わせや来客をすべてその日に集約するからだ。そんな中、中央店との食事会、松江店やゆめタウンの店舗廻り、また昨日は宇土に訪問した後、学園大で開催された企業説明会の模様を視察してきた。熊本県内の企業の50社ほどがブースを組んで自社のPRや説明を頑張っていた。昨年はじめて参加したが、本年度入社の和沙はそれが縁で入社に至った。今回はプレゼンテーターを潤弥と安紀がやっていた。毎年、リクルート活動に経費をかけているが、入社に漕ぎ着けてほしいと願っている。
毎年、この時期になるとKDDIが催すリーダーズコンベンションの話をしているが、今年は、何と博多で実施された。地元と言う事だろうが、宴の乾杯の挨拶を私がすることになった。私は、話の中身を善で動くか、得で動くかの判断に最後まで悩んだ。当然のことだが、善とは人として、得とは自分にとってである。先日ゆめタウンの奈美子店長と話したこと、報告を受けたことをKDDI田中社長の前で話すかどうかなのだ。ゆめタウンで起きた事件については、この手紙では書かないので詳細は確認を願いたい。簡単に述べると3月末に某auショップが20万円の還元(解除料金含む)をしてゆめタウンで予約が入っていたお客様がお電話でキャンセルされたことである。奈美子がいつものように涙ながらに話してくれた。私は、奈美子とゆめタウンのメンバーたちの無念さが手に取るように理解できた。1月までなら当然のように他店に合わせていただろう。しかし、この繁忙期を何が何でもキャッシュバックや還元策をやらずに乗り切ろうと決めてスタートした。そして、最近では類を見ない素晴らしい実績を上げることが出来た。それを実施してくれたメンバーの為にも、私は、この事を全国から集まった代理店と田中社長を始めとするKDDIの経営陣を前で話すことを決めた。「もういい加減、このようなことはやめましょうよ。今この時間も頑張っていくれているスタッフ達がかわいそうです。」「本物のCXを目指して本日よりスタートを切りましょう」と・・・これは携帯ショップに限ったことではない。コールセンターでもハルトでも当てはまることだ。私は、君たちを守る責任がある。勇気を出して挑まなければならないときもある。そして、君たちは、それに答えて頂けないと私は寂しい限りである。通信館のCXについて何回もこの手紙で書いた。しかしだ。現場での情報共有・お客様が言葉に発しない願望・チームで戦う姿勢・愛する仲間を助けること。どれも出来ていないのではないだろうか。誰かが商談に入った時の他メンバーの姿勢と動き方にもう少し気を配って頂きたいとゆめタウン・松江通・中央・宇土と巡回する中で強く感じてしまった。

通信館が考えるCX②

2017/03/25/Sat

毎年のことなのでお手紙に書くこと自体恐縮するが、この繁忙期での皆さんの頑張りに感謝します。通常月を遙かに超えるご来店者数の中で昼食も真面に取れない状況や業務の後処理が深夜に及んでいる。そのような中、いつも明るく笑顔でお客様対応してくれている。何度も伝えたい「本当にありがとう」

最近、KDDIが提唱するCX(カスタマーエクスペーレント)について定義づけを考えた。このCXは、直訳するとお客様の体験価値であるが、この体験価値という言葉が私たちの接客に当てはまらないように思ったのが、「定義づけ」を考えた理由であり、お客様に価値提案をすること、つまり、想定以上の利用価値を表現することで感動を体感して頂く。ここまでは、auからの指導と同じであるが、それではどうやってその体験をお客様に提案するのかが解りづらいのである。

私が考えに至ったCXは、理念と思想が原点になければならない。つまり、会社に経営理念と行動指針そしてクレドが備わり、その考えから行動するスタッフを会社が正しく評価し、その考え方を基によりショップで実践していること。あるいはまた、互いのスタッフ同士が愛情を持って助け合いの気持ちであふれていることが必須であると考えていた。

昨日まで開催されていたWBCの野球を見ながら「これこそ視聴者へのCXだ」と感動した。見ている者を引き込み、想定以上のプレーをいとも簡単に披露してくれる姿は、さすが侍ジャパンと呼びたくなったのは私だけではなかったと思う。一人の能力には限界があるだろう。しかし仲間を信じ、仲間のために動き、仲間と供に進んでいるメンバーたちは、グランドでCXを披露してくれた。だからこそ日本中が歓喜に沸いた。

つまり、CXの実現に必要な要素は、7つの誓いにある「愛する仲間を助けます」そのものであると確信する。そして、その行動を一番大切にしている会社であることに尽きると考える。昨年のホスピタリティ賞グランプリを獲得した徳田みずきが4月に2泊3日の旅行へ出発する。入社2年に満たないみずきがグランプリを獲得したこともすごいことだが、それを決定した会社の組織にも私は満足している。それに、皆が心から「おめでとう」を思う心があれば、これこそがCXだと感じている。

くどい様だが、もう一度通信館が考えるCXの定義について語っておきたい。CXとは、
1.チーム内の信頼関係が一番大事であること。
2.インカムを通してホスピタリティ溢れる会話がドンドンと飛び出してくること。
3.心からお客様のために行動したその行為を確実に社長まで報告してくれること。
この3つの定義が通信館の考えるCXである。通信館とは、そう言う会社であると確信してもらいたい。

3月の繁忙期も少し落ち着いてきた感もあるが、長時間お待たせしたお客様へは、スタッフ全員でお詫びと労いの言葉を忘れず行動してほしい。お帰りの際には、全員で「ありがとうございました」を連呼してほしい。接客は、やはり団体戦で行うものなのだ。CXは、間違っても目的や手段と考えないでほしい。数字を上げるためのものではない。お客様から「信頼」の言葉を頂く為に存在する理念そのものである。

20170325