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社長ブログ

経営者の責任とスタッフの責任

2017/04/25/Tue

心地よい季節が人々の心を和ませている。数日前からそのように感じているのは私だけではないだろう。体よりもでかそうなランドセルを背負い、上級生に手を繋いでもらい登校している新一年生。車の中は、暖房も冷房も要らない。桜が散り、菜の花が咲くまでのこの時期は本当に心地よい季節である。
さて、我々の現場の状況、各人の姿勢、部署ごとの充実感等いかがなものであろうか。私は、10日の週に博多が4日、17日の週に東京が4日と、八代に二泊三日で里帰りしたような2週間を過ごした。少ない日程で八代にいるとその日は超多忙になる。1週間の打ち合わせや来客をすべてその日に集約するからだ。そんな中、中央店との食事会、松江店やゆめタウンの店舗廻り、また昨日は宇土に訪問した後、学園大で開催された企業説明会の模様を視察してきた。熊本県内の企業の50社ほどがブースを組んで自社のPRや説明を頑張っていた。昨年はじめて参加したが、本年度入社の和沙はそれが縁で入社に至った。今回はプレゼンテーターを潤弥と安紀がやっていた。毎年、リクルート活動に経費をかけているが、入社に漕ぎ着けてほしいと願っている。
毎年、この時期になるとKDDIが催すリーダーズコンベンションの話をしているが、今年は、何と博多で実施された。地元と言う事だろうが、宴の乾杯の挨拶を私がすることになった。私は、話の中身を善で動くか、得で動くかの判断に最後まで悩んだ。当然のことだが、善とは人として、得とは自分にとってである。先日ゆめタウンの奈美子店長と話したこと、報告を受けたことをKDDI田中社長の前で話すかどうかなのだ。ゆめタウンで起きた事件については、この手紙では書かないので詳細は確認を願いたい。簡単に述べると3月末に某auショップが20万円の還元(解除料金含む)をしてゆめタウンで予約が入っていたお客様がお電話でキャンセルされたことである。奈美子がいつものように涙ながらに話してくれた。私は、奈美子とゆめタウンのメンバーたちの無念さが手に取るように理解できた。1月までなら当然のように他店に合わせていただろう。しかし、この繁忙期を何が何でもキャッシュバックや還元策をやらずに乗り切ろうと決めてスタートした。そして、最近では類を見ない素晴らしい実績を上げることが出来た。それを実施してくれたメンバーの為にも、私は、この事を全国から集まった代理店と田中社長を始めとするKDDIの経営陣を前で話すことを決めた。「もういい加減、このようなことはやめましょうよ。今この時間も頑張っていくれているスタッフ達がかわいそうです。」「本物のCXを目指して本日よりスタートを切りましょう」と・・・これは携帯ショップに限ったことではない。コールセンターでもハルトでも当てはまることだ。私は、君たちを守る責任がある。勇気を出して挑まなければならないときもある。そして、君たちは、それに答えて頂けないと私は寂しい限りである。通信館のCXについて何回もこの手紙で書いた。しかしだ。現場での情報共有・お客様が言葉に発しない願望・チームで戦う姿勢・愛する仲間を助けること。どれも出来ていないのではないだろうか。誰かが商談に入った時の他メンバーの姿勢と動き方にもう少し気を配って頂きたいとゆめタウン・松江通・中央・宇土と巡回する中で強く感じてしまった。

通信館が考えるCX②

2017/03/25/Sat

毎年のことなのでお手紙に書くこと自体恐縮するが、この繁忙期での皆さんの頑張りに感謝します。通常月を遙かに超えるご来店者数の中で昼食も真面に取れない状況や業務の後処理が深夜に及んでいる。そのような中、いつも明るく笑顔でお客様対応してくれている。何度も伝えたい「本当にありがとう」

最近、KDDIが提唱するCX(カスタマーエクスペーレント)について定義づけを考えた。このCXは、直訳するとお客様の体験価値であるが、この体験価値という言葉が私たちの接客に当てはまらないように思ったのが、「定義づけ」を考えた理由であり、お客様に価値提案をすること、つまり、想定以上の利用価値を表現することで感動を体感して頂く。ここまでは、auからの指導と同じであるが、それではどうやってその体験をお客様に提案するのかが解りづらいのである。

私が考えに至ったCXは、理念と思想が原点になければならない。つまり、会社に経営理念と行動指針そしてクレドが備わり、その考えから行動するスタッフを会社が正しく評価し、その考え方を基によりショップで実践していること。あるいはまた、互いのスタッフ同士が愛情を持って助け合いの気持ちであふれていることが必須であると考えていた。

昨日まで開催されていたWBCの野球を見ながら「これこそ視聴者へのCXだ」と感動した。見ている者を引き込み、想定以上のプレーをいとも簡単に披露してくれる姿は、さすが侍ジャパンと呼びたくなったのは私だけではなかったと思う。一人の能力には限界があるだろう。しかし仲間を信じ、仲間のために動き、仲間と供に進んでいるメンバーたちは、グランドでCXを披露してくれた。だからこそ日本中が歓喜に沸いた。

つまり、CXの実現に必要な要素は、7つの誓いにある「愛する仲間を助けます」そのものであると確信する。そして、その行動を一番大切にしている会社であることに尽きると考える。昨年のホスピタリティ賞グランプリを獲得した徳田みずきが4月に2泊3日の旅行へ出発する。入社2年に満たないみずきがグランプリを獲得したこともすごいことだが、それを決定した会社の組織にも私は満足している。それに、皆が心から「おめでとう」を思う心があれば、これこそがCXだと感じている。

くどい様だが、もう一度通信館が考えるCXの定義について語っておきたい。CXとは、
1.チーム内の信頼関係が一番大事であること。
2.インカムを通してホスピタリティ溢れる会話がドンドンと飛び出してくること。
3.心からお客様のために行動したその行為を確実に社長まで報告してくれること。
この3つの定義が通信館の考えるCXである。通信館とは、そう言う会社であると確信してもらいたい。

3月の繁忙期も少し落ち着いてきた感もあるが、長時間お待たせしたお客様へは、スタッフ全員でお詫びと労いの言葉を忘れず行動してほしい。お帰りの際には、全員で「ありがとうございました」を連呼してほしい。接客は、やはり団体戦で行うものなのだ。CXは、間違っても目的や手段と考えないでほしい。数字を上げるためのものではない。お客様から「信頼」の言葉を頂く為に存在する理念そのものである。

20170325

2017年スローガン 「自分越え」

2017/01/25/Wed

新年明けましておめでとう。今年もいろんな団体の新年会でご挨拶をして来た。毎年のことであるが、1月を迎えると心新たに力が増してくる。30年前にポケットベルの販売代理店としてスタートしたことも漲るパワーと将来の希望を抱きながら猪突猛進、何も振り返る事もなく突き進んできたことを思い出す。昭和62年7月1日、私の実業家人生の出発であった。20周年の時にこのビルを購入し本拠地を構えた。それが9月11日である。30周年の記念行事を毎日のように考えているが、今のところ、7月1日から9月15日の2か月半に渡って色んな行事を実行していこうと考えている。もう少し具現化した後、一番に報告したいと思うのでご期待あれ。
さて、19日通信館恒例の新年会を実施したが、楽しんで頂けただろうか。時間がタイトでゆっくりと和むことは出来なかったと思うが、2次会ではたくさんの笑い声と歓声で私も心地よい気持ちを味逢うことが出来た。今年は30周年のイベントを控えているためソリューションパートナーズのみさなんたちはお呼びせずに開催したが、いつもより少し寂しい気持ちになったのは私だけではなかったかもしれない。その分と言っては語弊があるが、9月の30周年記念パーティーはご期待頂きたいと考えている。
新年会で毎年のことだが今年のスローガンを発表した。2017年のスローガンは、「自分越え」である。私の年当初の挨拶でなぜ自分越えなのか詳しく話したが、再度ここで解説しておく。今年の正月、いつものように箱根駅伝に没頭した。青山学院の3連覇は見事であった。青学の選手達の走りを見ていて本当に驚いた。「何に驚いたか」一年間の練習で培った実力を思う存分発揮する能力が抜群に優れていること。箱根駅伝は東京大手町から箱根芦ノ湖まで10人の選手が往復でタスキを繋ぐ。彼らは毎日の練習の中で常に自分と戦っている。当然10人のメンバーに選ばれることが当面の目標だろう。しかし、彼らは他の選手に勝つことよりも自己新記録を更新することを目標にして戦っている。自分の能力のすべてを出し切ってメンバー発表を迎える。自己新を目指す者の共通点は、「悔いはない」と異口同音誰もが口をそろえて話す。私は、この光景を心から納得する。他人がライバルか自分がライバルかの価値観、これこそが後悔しない結果を生み出すのであろう。そして本番の箱根でも自己新を設定し戦う。これが「自分越え」の原点である。
まずは小さな山から征服すればいい。小さな山を征服することが簡単にできるまで無理せず何回も達成感を味わってほしい。達成する習慣を身に付けることも大切な訓練である。そして少し高い山や険しい山に挑戦していくのである。一度に二つ以上の目標もこなせる様になるかもしれない。最初に挑戦する目標の結果をお互いに反省し評価をもらう事が大事である。「7つの誓い」を有効に使い毎日のチェックを怠らずやってほしい。全スタッフが最初に立てた「自分越え」を達成して頂きたいと心から応援している。
昨日のメールで、人吉が早速、各人の「自分越え」を大きく張り出している様子が送られてきた。頑張れよ。必ず出来るから。

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罪を憎んで人を憎まず

2016/12/24/Sat

あと1週間で今年も終わる。この一年を人それぞれに思い返し評価と反省をしなければならない時期である。私も当然だが社長として如何なものかと問いただしている。社長という職業には、「これでよし」と言うことがない。どこまで行っても「こうすればもっと良くなるとかここを細かく精査すべきだ」と常に反省と評価の連続である。年当初の指針から始まり、進むべき方向性の示唆。特に今後の業界の方向性からして飽和状態と同質化の波の中で勝ち抜くすべを考えなければならないことに、何度もぶち当たりながら「決して諦めない心と誰にも負けない努力」を惜しみなくやり通すことだと痛烈に決断している。だからこそ全体会議で話す時に自信に満ちた話に聞こえているはずである。どうか皆さん、いつも言い続けていることだが、「最後は私が責任を取るから、思う存分持てる力を発揮してほしい」皆さんの一人一人の力があと2割発揮できれば、来る次年度の業績も期待できるものになると確信している。

さて、私は仕事柄たくさんの人と出会い、様々な講演会等で自分磨きのチャンスをいただいている。私が作った通信館の経営理念や行動指針、また7つの誓いやクレドに至ってもそのような出会いや経験から作り上げたものであることは、今までにも話して来たことだが、人としての考え方の中でまだ紹介していない考え方を今回は話してみたいと思う。
通信館を経営して足掛け30年になるが、現在勤めている皆さんの数よりいろんな理由で退社していった人の数ははるかに多い。社会保険の番号で見ると、当然のことだが私が1番である。そして昨年派遣なら正社員になった今若兼之が154番である。つまり、少なくとも154人の正社員がいた訳で、これにファミマのパートさん達やコールセンターのオペレーターさん達を加えると、おそらく220人ほどの人達が通信館に籍を置いたことになる。現在正社員とパート社員の合計が68名なので、実に150人を超える人たちが通信館を辞めていったことになる。この数字が多いか少ないかは別の論議として、結構な人たちが出は入りしていることは歪めない事実である。
本題に戻そう。福沢諭吉の言葉に「罪を憎んで人を憎まず」という言葉がある。これはご存知と思うが、まさに読んで字のごとく、どんなに悪人でもその罪・その行動・その考え方は憎むべきことだが、人そのものは憎んではならないと言うことだ。先程説明した何かの理由で退社を余儀なくされた元社員の方々も、未だに通信館に遊びに来れない人も中に入る。罪とは言わないまでも不正や義理を欠いた行動等で辞めて行けば当然足が遠のいてしまう。
しかしだ。行動や言動には問題があったとしても、その人そのものは決して憎んだり恨んだり嫌いになったりしてはいけないということである。私は、このような時に必ず思う、思い方をしている。「育てられなかった私の責任だ。もっとやるべきことがあったのではないか」と。そう考えるとその人そのものを非難したり嫌いになったりしないということをある時から出来るようになった。人とは、本当に弱い動物である。そのことを本当に知っているから強く生きようとする。生まれつき強い人など存在しない。人間だからこそ弱さを強さに変えて行けるのである。「行動言動は嫌いでも人は愛す」これがもう一つの考え方である。

20151224

九州学院陸上部おめでとう

2016/12/22/Thu

いよいよあと10日で今年も終わる。12月決算の我社にとっては、全てがラストスパートに時となる。会社にとって、自分自身にとってこの2015年がどんな1年であったか、評価と反省の日々である。決算の数字では、概ね想定内で収まりそうだが、社長としての判断や方向性の示唆、またスタッフへの支持統一など振り返れば反省しきりの1年である。元来社長業とは、「これでよし」ということはないものである。予定通りに事が進んだとしても「もっとこうできたのではないか」と考えてしまう。求められるレベルは、いかなる場面でも高いところに存在するという宿命があると痛感している。

昨日、最終便で出張から帰ってきた。今回は東京で全携協のセミナーがあり、ブロードリーフの専務との食事会があった。19日の土曜日でスケジュールは終わったが、20日の朝7時40分の新幹線に飛び乗り京都まで向かった。目的は、社長ブログを見てくれている人はお解りだろうが、私の母校である九州学院が出場する、全国高校駅伝の観戦のためである。今年のチームは、青山学院に進学した久保田選手のような超高校級の選手こそいないが5000mを14分30秒前後で走る選手が10人ほどいて選手の選考に苦労するほど粒ぞろいのスタッフが揃っていた。私の予想は、1区の出来次第。10位以内で来れば3位以内。15位以内だと8位入賞圏内だった。結果は堂々の2位。それも2時間3分8秒という九学歴代最高記録であった。私は、この瞬間の感動を目の前で共有できたことにこの上ない喜びを感じ無理して朝早くから京都まで足を延ばしたことを本当にうれしく感じていた。

そしてもう一つ、歴史的瞬間に立ち会うことが出来た。66年間続いて来たこの大会で、日本最高記録(大会新記録)が生まれたのだ。以前のタイムは2004年に仙台育英高校が出した2時間1分32秒である。この時専門家は、「この記録は簡単に破ることは出来ないであろう」と豪語していた。確かにもう10年以上は経っているが、その不滅の記録を14秒も短縮したのである。そして世羅高校がゴールテープを切る瞬間に立ち会わせてもらった。何とも心地いい駅伝オタクとしては最高に瞬間であった。それから20秒ほどで九学と倉敷が駅伝ゲートをくぐり競技場内へ入ってきた。どちらが先にゴールしてもおかしくないデットヒートである。ラスト300mで九学の中島が先に出る、250m地点で倉敷がスパートをかける。さらに中島がかわすと150mで再逆転して先にゴールテープを切った。九学のタイムは2時間3分6秒、中々の好タイムである。この記録は、2013年大会や9年10年11年の大会なら優勝している。なんと66回大会でも7番目の記録であった。そして最終7区を任された九州学院の中島君は、7区の区間賞に輝いた。九州学院駅伝チームおめでとう。そして素晴らしい時間をありがとう。

以前、九学の内村前院長と飲んだ時にあえて質問してみた。「駅伝チームには、ケニア人留学生は取らないんですか」すると即座に先生は答えた「私は必要ないと考えている。日本人だけのチームで2位を取ればいい」今回の大会で見事その事を達成してくれた。九州学院の同窓生の誇りと歴史の偉大さが益々高まってくる。100年の歴史を遥かに超す歴史で未だにスポーツ特待生を取らない九州学院の校風と理念に重ねて感謝したい。

20151222